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酒店接待业务中特殊情况的处理办法  

2016-12-26 11:33:22|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一、客人说房价太高,要求给予优惠时,怎么办? 

1、首先询问客人需要的房数、入住天数;是否有合约公司;   2、向客人介绍房间设施和房间所包含的优惠项目;   3、询问客人是否需要早餐; 4、请示当值大堂副理可以给予何种优惠。 
 二、客人报房内电话挂不出,怎么办? 
1、请客人提供房号;根据房号查看该住客的电脑信息;  2、向客人解释原因,拨号前要加9 ;或是否没有开外线,请客人谅解,并请客人给予配合;   3、在电脑上进行更正或通知总机查看。    
三、住客房间钥匙丢失了,怎么办? 
1、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司,进行确认;必要时请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息;  2、确认无误后,可为客人重制一把钥匙,并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的   3、告诉客人原先的钥匙己失效。  
 四、客人在饭店内生病,怎么办? 
1、对客人的生病表示同情,并请客人注意休息;   2、询问是否需要联系医院,或进行现场诊断; 3、根据客人的病情,安排人员送客人到最近医院进行就医;   4、对客人进行关注,直到客人康复。 
五、客人晚上结账,第二天早上离店,要求保留客房钥匙,怎么办? 
1、向客人解释酒店结账是24小时服务的,客人完全可以在要离店时办理退房结账;   2、根据客人要求可进行查房,结账,但仍需保存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;   3、没有查房的情况下,可先将房费结清,但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 
六、客人带宠物进酒店,怎么办? 
1、立即进行阻止,礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店;   2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部,办理相应手续;   3、做好交接班工作,直至客人将宠物带离店。  
七、住客喝醉酒无理取闹,怎么办? 
1、保持冷静,通知AM ,将客人带离对客服务区域;   2、发生冲突时,一定要以保护酒店员工和财产为原则。   3、如事态扩大,由值班经理决定是否报警;   
八、客人在大堂不慎滑倒,怎么办?   
1、立即上前给予客人帮助; 2、扶客人至大堂休息处,必要时联系附近医院; 3、了解客人的相关信息,向客人赠送水果或酒店礼品等,以表歉意;   4、通知PA组对现场设立告示牌,进行清理,加强现场管理。   
九、客人携带的密码箱钥匙丢失,要求帮助开箱,怎么办?  
1、请客人出示有效证件进行确认、登记;  2、请客人报出箱内相关物品(颜色、数量),以便开箱后核对;   3、请客人填写开箱授权书,并签名; 4、由值班经理在场情况下进行开箱,同时签名确认。  
 十、住店客人一夜未回房,怎么办? 
1、得知未回房房号,房内是否有行李、房门钥匙等物品;  2、通过电脑,了解住客的相关信息,如客人的联系方式、合约公司、VIP等; 3、根据信息尽量与客人取得联系,确定房间如何处理; 4、通知当值 
 十一、饭店客满,仍有客人来住店,怎么办? 
1、非常感谢客人的到来,礼貌向客人解释酒店己客满;   2、询问是否需要预留其他日期的房间; 3、为客人联系其他同级的酒店进行预订,等次日有房间时,接客人回酒店入住。、脑上做好备注,并做好交接班。
十二、饭店发生火灾,怎么办?   
1、保持镇定,到现场查看; 2、按动最近火警报警器;如;在安全情况下迅速取灭火器扑灭;   3、通知总机,说出火情发生地点及火势情况; 
 十三、客人自称是总经理的朋友要求持价入住,怎么办? 
1、首先,前台在没有接到通知的情况下,不可以答应客人自己没有权限的房价;   2、应礼貌、委婉的请客人与经理再次取得联系   3、请客人谅解,表示感谢;  
 十四、安排客房的原则是什么?  
1、VIP客人或VIP团体;   2、团体或会议; 3、保证类订房或确认类订房;   4、一般类订房。 
十五、客人住店期间适逢生日,怎么办?  
1、首先向客人表示祝贺;  2、通知大堂副理为客人准备贺卡、果盘或鲜花等; 3、将贺卡、果盘或鲜花送到客人面前,祝客人生日快乐; 
十六、领客人进房时,发现房间未整理好或有其他客人的行李,怎么办? 
1、立即退出房间,向客人道歉;  2、立即通知总台,报告情况,为客人换房;   3、带客人进入其它OK房,为客人办理换房手续;   4、与客房部核实房态,查出原因。 
十七、客人到店后,客房未准备好,怎么办? 
1、询问客人是否愿意改住其他类型房间,提供其它OK房为客人入住;   2、询问客房部整理房间所需时间,请客人在大堂休息或先出去用餐、办事; 3、随时与客房部联系,及时让客人进房休息。
十八、有预订客人入住时,饭店己无房可售,怎么办? 
 1、向客人道歉,立即查看维修房等特殊房间,是否可调节,及时为客人办理入住;   2、立即为客人联系其他同等级酒店,为客人订房,并于次日按VIP将客人接回酒店入住;   3、查出原因,追究责任,杜绝再次发生。 
十九、客人入住登记押金不够,称晚上朋友带钱来补交,怎么办?   
1、建议客人作保证类订房,为客人留房; 2、让客人入住,根据押金数额,征求客人同意撤出迷你吧用品;   3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保;   4、关注此房,做好交接班,随时跟催押金。 
二十、客人订了两间房,要求帮其晚到的朋友登记开房,怎么办? 
1、礼貌向客人解释,两间房必须要有两份证件以上登记,是公安局的规定;   2、可让客人先开一间房,另一间作保证类订房,为其留房;  
 二十一、团队/会议要求延迟退房时间,怎么办? 
1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系,确认延迟退房的收费事宜;   2、确定延迟的时间,根据客情上报请示AM ,按上级领导指示处理; 
 二十二、客人要求换房,怎么办? 
1、询问客人房号、姓名,询问客人换房原因; 2、按客人要求合理分配房间(须注意房价、房型)重新制作房间钥匙; 3、填写换房单,送相关部门签名确认,通知客房部换房情况; 4、电脑换房处理; 
 二十三、访客询问保密房或重要客人的房号时,怎么办?   
1、必须坚持住客的信息资料是不能随意泄漏的原则;   2、婉转告诉访客暂无其要找的客人入住;   3、建议访客进行留言,为其转告; 4、电话告知住客有客来访的情况并将留言单交给住客。   
二十四、陌生客人到总台来取钥匙,怎么办? 
1、查看总台是否有此客人所说的钥匙寄存;   2、查看钥匙寄存人的要求3、对陌生客人进行身份核对,有必要时可进行登记; 
 二十五、房态表实际房态为有人住,而电脑却为可售房,怎么办?   
1、立即与客前台收银核对房态;  2、询问其他同事,是否出现差错或未跟进事项; 3、致电房内住客,核实身份,找出原因;向客人做好解释; 
 二十六、房态表实际房况为空房待清洁,而电脑却为有人住,怎么办?   
1、立即与客房部核对具体房态; 2、询问其他同事,是否出现差错或未跟进事项;   3、请客房部进房进行查看,确定此房的真实房态;   4、找出原因,向客人做好解释; 
二十七、客人在店外打电话要求退房,怎么办?  
 1、请客人报出房号、登记人姓名、公司名,进行核对;   2、询问来电客人钥匙的位置; 3、询问客人以什么方式结账,并做好相应工作;   4、通知客房部查房,进行退房处理。 
二十八、有人到饭店逼债,要求告诉客人房号,怎么办?  
 1、必须坚持住客的信息资料不能随意泄漏的原则;   2、婉转告诉来电客人暂无此客人入住,请客人自行联系;   3、建议来电者进行留言,为其转告;   4、请保安部协助,以防事态扩大。 
二十九、离店客人要求保留客房,要求两天后重新入住此房,怎么办?   
1、查看两天后的客情,确定是否能为其预订此房;  2、为客人做预订并注明备注,但不能向客人承诺一定给其保留此房,只能是尽量;   3、客情紧张时,则请客人预订其他类型房间,但可尽量安排此房;   4、做好交接班工作和客史档案。    
三十、离店客人要求转交物品,怎么办?  
 1、如时间较长,请客人寄存于礼宾部;  2、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交;、向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交;
三十一、发现双重售房时,怎么办? 
  1、立即通知客房中心或楼层服务员,请客人到其他空净房; 2、立即向客人道歉,立即准备空净房房卡,办理换房手续;通知大堂副理 3、为客人进行房间升级或送入水果、酒店礼品等,以示歉意; 4、当值员工写检讨并做相应处罚; 
 三十二、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间,但当日此类房畅销,怎么办?  
 1、合理的时间为其保留预定,但必须向客人明确不能保留到次日;   2、尽量确认其抵店的具体时间,并与其保持联系; 3、经上级同意,可为其客房升级,以迎合当日此类客房的客情;   4、请客人提供信用卡卡号或先支付费用,做保证类订房。 
三十三、有名人入店居住怎么办?
1、示有效工作证,并记录姓名、单位;   2、确认后,积极配合,通知大堂副理;   3、对外进行保密; 
三十四、客人行动不便时,怎么办?   
1、征得客人同意情况下,为客人提供帮助;   2、为客人安排客房,尽量靠近电梯或门口; 3、提醒客人有需要时,随时通知酒店相关岗位为其服务;   4、对客人进行关注,随时提供细致、周到的服务。  
三十五、发现饭店员工在工作场所争吵时,怎么办?  
 1、立即上前进行制止;   2、将员工带离对客服务区域;   3、向客人抱歉,请客人原谅;   4、通知相关部门,进行内部处理。   
三十六、客人在房间内打架,怎么办? 
 1、立即通知大堂副理、保安部和客房部,到门口查看;  2、礼貌请客人开门,向客人解释声音会影响其他住客,请客人理解;   
三十七、客人到总台,接待员正在接听电话,怎么办?
1、立即向客人示意,请客人稍等;   2、尽快结束电话,为客人提供服务; 3、如果电话时间较长就礼貌向客人道歉,让其久等;
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